Как работает «1С-Рарус: СофтФон»
- При поступлении входящего звонка определяется телефонный номер и сверяется с телефонными номерами клиентов, указанных в системе «1С:Предприятие 8.0», происходит идентификация клиента и в окне обработки «СофтФон» одновременно со звонком появляется информация о клиенте из CRM-системы «1С:Предприятие 8.0».
- Оператор обрабатывает звонок. Существует возможность управлять звонком через окно обработки «СофтФон»: ответить на звонок, повесить на Hold / снять с Hold, перевести звонок, завершить разговор (положить трубку).
- Из окна «СофтФона» с информацией о клиенте можно быстро открывать нужные объекты CRM-системы «1С:Предприятие 8.0», связанные с этим клиентом.
- Открыть карточку клиента, получить информацию о контактном лице с историей предыдущих контактов, характеристики клиента.
- Создать новый документ «Событие» с автоматическим заполнением информации о клиенте и возможностью просмотра карточки клиента. «Событие» позволяет зарегистрировать информацию о звонке, запланировать контакты с клиентом, обеспечить хранение истории контактов. Зарегистрированная информация о звонке автоматически передается другому сотруднику при переадресации звонка во время разговора, а если сотрудник отсутствует можно оставить напоминание со ссылкой на зарегистрированный звонок.
- Если клиент обращается впервые и информации о клиенте в CRM-системе еще нет, тогда также есть возможность зарегистрировать документ «Событие» и зарегистрировать нового клиента. При регистрации нового клиента телефонный номер клиента записывается автоматически.
- Автоматический набор телефонного номера из CRM-системы облегчает выполнение исходящих звонков. Автоматический набор телефонного номера клиента можно выполнить из карточки клиента и контактного лица, документа «Событие» и окна «СофтФона».
- «СофтФон» обрабатывает и внутренние звонки между сотрудниками. В окне «СофтФона» появляется информация о сотруднике и его внутреннем номере.
- Для облегчения поиска и набора телефонных номеров в специальном окне «СофтФон» существует возможность быстрого поиска по списку контрагентов, контактных лиц и сотрудников. В списке сотрудников отображается информация о состоянии телефонов сотрудников - занят или свободен, это позволяет не переводить звонки на занятые номера.
- Для облегчения поиска и набора часто используемых телефонных номеров существует возможность каждому пользователю формировать «Записную книгу» со списком наиболее часто набираемых телефонных номеров клиентов и сотрудников.
- «СофтФон» хранит историю звонков: формирует список пропущенных, набранных и принятых звонков. При возникновении пропущенных звонков в окне «СофтФона» появляется надпись красного цвета «Пропущенные звонки» со ссылкой на список пропущенных звонков. Ни один звонок клиента или сотрудника не останется без внимания.
Типовое решение «1С-Рарус: СофтФон, редакция 1» обеспечивает интеграцию телефонной системы с CRM-модулем типовых конфигураций «1С:Предприятие 8.0». «1С-Рарус: СофтФон» является универсальным решением и может использоваться с телефонными системами, поддерживающими интерфейс TAPI.
По состоянию на апрель 2007 г. «1С-Рарус: СофтФон» протестирован и успешно работает с системами:
Avaya IP Office
Cisco CallManager
АТС Panasonic
АТС LG
АТС Samsung
АТС Alcatel
Модуль интеграции «1С-Рарус: СофтФон» должен работать и со многими другими телефонными системами, поддерживающими интерфейс TAPI. Но для полной гарантии необходимо проводить тестирование на конкретных моделях оборудования.
«1С-Рарус: СофтФон» интегрирован с CRM-модулем типовых конфигураций: «1С:Управление торговлей», «1С:Управление производственным предприятием», встраивается путем объединения конфигураций. В другие конфигурации на платформе «1С:Предприятие 8.0» типовое решение встраивается вручную программистом «1С» согласно инструкции с описанием пошаговых действий. Модули конфигурации «1С» для объединения и встраивания предоставляются в исходном виде («открытый код»).
Плюсами таких решений является универсальность и простота запуска (при настроенной АТС). Сложности возникают, когда требуется какой-то более-менее сложный алгоритм обработки звонка, который зависит от данных CRM-системы. Так же сложности возникают из-за того, что обраотка звонка в подобных решения идет не централизованно, а на конкретных рабочих местах пользователей, где установлена специализированная компонента. В этой публикации описано, как можно обработку звонков "повесить" на сервер 1С, который уже будет определять, на кому из менеджеров перевести звонок.
Типовые конфигурации и отраслевые решения 1С, к сожалению, пока значительно отстают по функционалу (в том числе по интеграции) от специализированных CRM-систем. В данной публикации рассмотрено, как можно организовать двустороннюю интеграцию с телефонией, используя механизм http-сервисов 1С. Например, облачная телефонная станция Sipuni позволяет интегрироваться с CRM-системами с помощью встроенных API. В качестве такой CRM-системы будет выступать наша 1С Управление Торговлей 11.
Исходящие звонки
При записи настроек автоматически создастся свойство "Внутренний номер" у справочника пользователей - это внутренние телефонные номера, которые присваиваются в личном кабинете АТС. Необходимо будет у пользователей, которые будут совершать звонки, заполнить внутренние телефонные номера.
Все, можно звонить. Нажимаем "Заполнение - Позвонить через Sipuni", появляется список доступных телефонных номеров клиента, выбираем номер. При этом автоматически АТС вызывает наш софтфон (я использую Zoiper , он бесплатный и удобный), нажимаем снять трубку, после чего начинается дозвон клиенту. Выглядит это примерно так:
Входящие звонки
Сразу хочу предупредить, что данное решение не является полностью готовым модулем, а представляет собой концепт, который хоть и является работоспособным, но требует настройки специалистом уже под конкретное предприятие. Модуль представляет собой расширение конфигурации.
Работа с http-сервисами 1С очень хорошо описана тут:
Для безопасного использования http-сервисов в "рабочем" режиме следует публиковать базу на https (с сертификатом). Для тестирования это не обязательно. После установки расширения при публикации необходимо установить галочку "Публиковать HTTP сервисы расширений по умолчанию"
Далее через Конфигуратор создаем пользователя, например, "Sipuni", задаем пароль. В настройке прав отмечаем галочкой "Базовые" - этого хватит, чтобы работал http-сервис, но под этим пользователем невозможно будет зайти в базу.
Теперь в настройках личного кабинета Sipuni заходим в контруктор, и редактируем схему обработки входящих звонков. При поступлении звонка необходимо добавить команду http-запроса во внешнюю систему
http://sipuni:[email protected]/ut11/hs/sipuni/get
- sipuni - логин "служебного" пользователя в 1С
- 123 - пароль
- @ - служебный символ-разделитель, позволяет выполнять авторизацию к http-сервису 1С прямо в рамках GET-запроса. Кстати, многие программисты задаются вопросом, как выполнять авторизацию при использовании http-сервисов 1С. В некоторых публикациях рекомендуют либо редактировать файл vrd с информацией о публикации базы, указывая там логин и пароль, под которым работает веб-подключение, либо делать windows-авторизацию в 1С для пользователя, под которым работает веб-сервер. К сожалению, этот способ приводит к тому, что любое подключение к опубликованной базе автоматически происходит под этим пользователем, если только явно не указаны логин-пароль в параметрах базы на клиенте. При облачном размещении базы, например в сервисе SCloud , требуется указывать логин и пароль для доступа к публикации базы по тонкому клиенту. В этом случае пара логин-пароль используется одновременно для доступа к публикации, и для самой 1С-ки.
- 38.160.174.294/ut11 - адрес публикации базы 1С
- hs - признак подключения к http-сервису (по умолчанию)
- sipuni - название скрипта обработки обращения к http-сервису (редактируется в расширении)
- get - название метода, также редактируется в расширении
При формировании запроса к http-сервису 1С облачная АТС Sipuni добавляет к указанному URL параметры, содержащие такие данные, как:
- fromnum - с какого номера пришёл вызов
- tonum - на какой номер пришёл вызов
- time - время прихода вызова в АТС
Обработчик скрипта ищет телефонный номер по всем телефонным номерам, содержащимся в базе в:
- Партнерах
- Контактных лицах партнеров
После того, как будет найден партнер, определяется основной менеджер по данному партнеру, и его внутренний телефонный номер. В ответе АТС отправляется найденный внутренний номер, после чего АТС предпринимает попытку перевести звонок на этот внутренний номер.
В это время в 1С создается документ "Телефонный звонок", и записывается "Напоминание пользователю" для указанного основного менеджера. У менеджера должна быть запущена встроенная обработка "Помощник продаж" (автоматическое открытие этой обработки можно настроить в Администировании) - именно в ней производится мониторинг входящих звонков. Создатели 1С обещают вскоре выпуск платформы, в которой будет механизм оповещения клиентских машин со стороны сервера 1С. Это будет существенный прорыв вперед, а пока что приходится действовать по-старинке. В обработке запускается обработчик ожидания, который каждые 5 секунд мониторит, не появилось ли у текущего пользователя напоминаний о "Телефонных звонках", и при обнаружения выводит на экран документ "Телефонный звонок", содержащий информацию о звонящем в данный момент клиенте.
Для менеджера этот процесс выглядит примерно так.
Программный продукт «1С-Рарус:СофтФон ПРОФ » предназначен для оптимизации обработки входящих и исходящих телефонных звонков в малых и средних организациях. Тесная интеграция телефонной системы с CRM -системой обеспечивает быстрый доступ к информации о клиенте и способствует внедрению CRM-технологий.
2017: Сертификация третьей редакции в фирме «1С» и начало продаж
Разработка дополняет решения «1С:ERP 2» , «1С:Управление торговлей» (редакции 10.3 и 11), «1С:Управление производственным предприятием», «1С:Комплексная автоматизация» (редакции 1.1 и 2), «1С:Управление нашей фирмой» . Продукт можно использовать для создания оригинальных систем на платформе «1С:Предприятие 8» для решения задач, связанных с интеграцией телефонии .
2015: 1С-Рарус: Интеграция с телефонией (СофтФон), редакция 3
Некоторые свойства «1С-Рарус:Интеграция с телефонией (СофтФон) 3.0»:
- Автоматическое определение входящего звонка и идентификация номера по базе помогает заранее определить, какой клиент и по какому поводу обращается;
- Автоматическая фиксация факта звонка и регистрация нового телефонного номера в «1С:Предприятии» , легкий контроль его дальнейшей обработки в системе;
- Быстрый набор номера клиента, сотрудника и диспетчеризация звонка в «один щелчок»;
- Комфортное общение с коллегами:
- в программе фиксируются пропущенные вызовы,
- общая адресная книга дополнена фотографиями сотрудников,
- короткие сообщения можно отправить во внутреннем чате,
- каждый сотрудник знает, когда и как можно связаться с коллегой, а также на кого нужно перевести звонок клиента;
- Прослушивание записи разговора из «1С:Предприятия» , решение конфликтных ситуаций и разбор жалоб клиентов.
Решение является универсальным и позволяет интегрироваться с многими популярными АТС на рынке: Panasonic, Cicsco, Asterisk , Samsung и рядом других, облачными АТС от Энфорта , Билайн , Манго, 1С-Рарус , FreeSwitch или любые другие АТС, поддерживающие SIP и/или TAPI 2.1 протоколы.
Решение поставляется в клиент-серверном варианте работы, что позволяет использовать его как для нескольких пользователей, так и масштабировать на сотни одновременно работающих пользователей.
Решение взаимодействует с толстым и тонким клиентами "1C:Предприятия 8" . Продукт поддерживает операционные системы MS Windows всех версий.
Решение может быть использовано самостоятельно, но наибольший эффект от его применения будет достигаться при совместном использовании с учетными решениями на платформе "1С:Предприятие 8". Рекомендуемые решения от фирмы "1С", в которые уже встроен модуль интеграции: линейки решений "1С:CRM 8", "1С:ITIL КОРП", "АльфаАвто", ред. 4.5, "1С:Медицина ". Решение имеет модули для встраивания в типовые конфигурации продуктов фирмы "1С": "1С:ERP Управление предприятием 2 "; "1С:Управление торговлей 8", ред. 10.3 и ред. 11; "1С:Управление производственным предприятием 8"; "1С:Комплексная автоматизация 8", ред. 1.1 и ред. 2; "1С:Управление нашей фирмой 8" и любые другие отраслевые решения, выполненные на их основе.
Для возможности ознакомления с решением, оно предоставляется бесплатно в полном функционале на одно рабочее место. Дальнейшее расширение рабочих мест лицензируется по количеству активных сеансов (рабочих мест).
Продукт поддерживает интеграцию с телефонными системами: Panasonic KX-TDA/ TDE, Avaya IP Office , Cisco Call Manager / Cisco Call Manager Express / Cisco UCM , IP ATC Asterisk , IP-АТС «АГАТ UX » / Call-центр Infinity , другими АТС, поддерживающими SIP и/или TAPI 2.1 протоколы.
«1С-Рарус:Интеграция с телефонией (СофтФон)» может использоваться как самостоятельная программа, но для достижения максимальной отдачи рекомендуется ее использование совместно с продуктами на платформе «1С:Предприятие 8 ». Решение встроено в продукты «1С:CRM» , «1С:ITIL» , «Альфа-Авто» , «1С:Медицина » и в объединенные с ними конфигурации.
2014: 1С-Рарус: Интеграция с телефонией (СофтФон), редакция 2
«СофтФон ПРОФ 2.0» предназначен для управления телефонными звонками в компаниях различного масштаба: от индивидуальных предпринимателей до холдинговых структур. Решение может работать как с входящими, так и с исходящими и внутриофисными звонками, позволяя:
- Увеличить на 60% количество обрабатываемых входящих звонков;
- Сократить в 3 раза время ожидания клиента при звонке в компанию, обеспечив минимальную задержку в обслуживании звонков;
- Значительно повысить качество обработки звонков;
- Обеспечить 100% фиксацию звонков вне зависимости от «человеческого фактора».
«СофтФон ПРОФ 2.0» экономит до 3 минут на каждом входящем звонке, до 50 секунд на каждом исходящем звонке, до 2 минут на передаче информации при маршрутизации звонка. Решение может использоваться компаниями различного масштаба для интеграции с офисными цифровыми и IP АТС.
Продукт может использоваться как независимое приложение, так и совместно с программами, разработанными на платформе «1С:Предприятие 8.2». Использование с решениями «1С» возможно как в обычном режиме, так и в режиме тонкого клиента.
Интеграция офисной АТС и систем на платформе «1С:Предприятие 8.2» позволяет значительно повысить эффективность работы и безопасность бизнеса за счет следующих возможностей:
- Определение номера телефона при входящем звонке;
- Информирование оператора о звонке и автоматическая идентификация клиента с выведением информации на экран телефона*;
- 100% фиксация звонков и их содержания. Теперь не требуется разделять прием звонка и обработку между секретарем и менеджером.
- Автоматическое создание новых документов в «1С:CRM »*.
- Дальнейшая обработка звонка в «1С:CRM»*. После фиксации звонка в CRM-системе легко контролировать его обработку. Закреплен ответственный, предусмотрены временные рамки и шаблон действий.
- Регистрация пропущенных звонков. В результате можно перезвонить не дозвонившимся клиентам и сотрудникам компании.
- Уведомление оператора о состоянии внутренних телефонных линий АТС (свободно/занято).
Анализ записи переговоров**. Возможность прослушивать запись разговоров из CRM-системы.
- Набор номера в один «клик».
- Автоматизация телемаркетинга.
2012: 1С-Рарус: Интеграция с телефонией (СофтФон), редакция 1
«1С-Рарус:СофтФон ПРОФ, ред. 1» помогает в работе диспетчерского отдела, справочной службы, отдела продаж и маркетинга. Типичная экономия времени:
- 35 секунд на каждом входящем звонке;
- 15 секунд на каждом исходящем звонке;
- до 2 минут на передаче информации при маршрутизации звонка.
Программа «1С-Рарус:СофтФон ПРОФ, ред. 1» позволяет:
- увеличить число обрабатываемых входящих звонков;
- обеспечить минимальную задержку в обслуживании звонков;
- повысить эффективность работы сотрудников и качество обработки звонков.
Программный продукт является универсальным решением и может использоваться с телефонными системами, поддерживающими интерфейс TAPI 2.1. На данный момент рекомендуемыми станциями для программного продукта «1С-Рарус:СофтФон ПРОФ» являются:
- Panasonic KX-TDA;
- Panasonic KX-TDE;
- Avaya IP Office;
- Cisco Call Manager;
- CISCO Call Manager Express;
- CISCO UC;
- Asterisk АТС.
Для работы программы «1С-Рарус:СофтФон ПРОФ, ред. 1» необходимо установить и настроить:
- аппаратуру телефонной системы (например, Avaya IP Office, Cisco Call Manager или АТС Panasonic)
- телефонную сеть
- компьютерную сеть
Результирующая аппаратная система изображена на схеме.
При использовании для подключения к городской АТС аналоговых линий необходимо применять преобразователи АОН – CallerID. Они служат для преобразования номера абонента в сигналы CallerID, обрабатываемые в АТС. При использовании цифровых линий связи ISDN преобразователи не нужны.
Также необходимо установить и настроить «конфигурации 1С:Предприятие 8.0» и программу «1С-Рарус:СофтФон, Проф».
Компания «1С-Рарус» выпустила новую редакцию продукта «1С-Рарус: СофтФон ПРОФ ред 2.0». Программный продукт является универсальным решением для интеграции офисной системы автоматизации на платформе «1С» с цифровыми и IP -системами телефонии. Решение помогает значительно повысить эффективность работы диспетчерской, справочной службы, отдела продаж и маркетинга.
«СофтФон ПРОФ 2.0» предназначен для управления телефонными звонками в компаниях различного масштаба: от индивидуальных предпринимателей до холдинговых структур. Решение может работать как с входящими, так и с исходящими и внутриофисными звонками, позволяя:
· Увеличить на 60% количество обрабатываемых входящих звонков;
· Сократить в 3 раза время ожидания клиента при звонке в компанию, обеспечив минимальную задержку в обслуживании звонков;
· Значительно повысить качество обработки звонков;
· Обеспечить 100% фиксацию звонков вне зависимости от «человеческого фактора».
«СофтФон ПРОФ 2.0» экономит до 3 минут на каждом входящем звонке, до 50 секунд на каждом исходящем звонке, до 2 минут на передаче информации при маршрутизации звонка. Решение может использоваться компаниями различного масштаба для интеграции с офиснымицифровыми и IP АТС, в том числе:
· Panasonic KX -TDA и KX -TDE ;
· Avaya IP Office ;
· Cisco Call Manager, Manager Express и UC;
· IP ATC «Asteriks »;
· IP -АТС «АГАТ UX » ;
· Call-центр «INFINITY» ;
· а также другими офисными АТС, поддерживающими интерфейс TAPI 2.1.
Продукт может использоваться как независимое приложение, так и совместно с программами, разработанными на платформе «1С:Предприятие 8.2». Использование с решениями «1С» возможно как в обычном режиме, так и в режиме тонкого клиента.
Интеграция офисной АТС и систем на платформе «1С:Предприятие 8.2» позволяет значительно повысить эффективность работы и безопасность бизнеса за счет следующих возможностей:
· Определение номера телефона при входящем звонке;
· Информирование оператора о звонке и автоматическая идентификация клиента с выведением информации на экран телефона*;
· 100% фиксация звонков и их содержания. Теперь не требуется разделять прием звонка и обработку между секретарем и менеджером.
· Автоматическое создание новых документов в «1С:CRM»*.
· Дальнейшая обработка звонка в «1С:CRM»*. После фиксации звонка в CRM-системе легко контролировать его обработку. Закреплен ответственный, предусмотрены временные рамки и шаблон действий.
· Регистрация пропущенных звонков. В результате можно перезвонить не дозвонившимся клиентам и сотрудникам компании.
· Уведомление оператора о состоянии внутренних телефонных линий АТС (свободно/занято).
- Анализ записи переговоров**. Возможность прослушивать запись разговоров из CRM -системы.
- Набор номера в один «клик».
- Автоматизация телемаркетинга.
* - при интеграции офисной телефонии с решениями «1С: CRM » версий ПРОФ и КОРП.
** - при интеграции с системой записи телефонных переговоров «СПРУТ» и « CLON ».
«СофтФон ПРОФ 2.0» возможно протестировать перед покупкой. Компания «1С-Рарус» предусмотрела свободный доступ к программе с возможностью полноценной работы с ней для одного пользователя. Для этого требуется заполнить анкету на официальном сайте rarus . ru . Расширить количество пользователей системы возможно путем приобретения лицензий: